Tämä viikko ei todellakaan kuulu suosikkiviikkoihini, sillä tänään lauantaina tuli taas asiakaspalvelukokemus, joka sai verenpaineeni nousemaan.
Ostin talvikengät. Koska kengät tuntuivat hieman liian isoilta, pyysin myyjältä pohjallisia. Hän antoi yhden pohjallisen toiseen kenkään. Pohjallisen laiton jälkeen kenkä tuntui sopivalta, joten teimme kaupat.
Toinen myyjä pakkasi kengät ja otti maksun vastaan. Varmistin häneltä, että hän oli pakannut mukaan myös sen toisen pohjallisen.
- Kyllä, kyllä,- hän vastasi. Paketissa ovat sekä kengät että pohjalliset.
Arvaattekin jo varmaan loput.
Kotona, kun purin pakettia, huomasin, että vain toisessa kengässä oli pohjallinen. Toinen pohjallinen puuttui.
Soitin liikkeeseen, jossa pahoiteltiin kovin tapahtunutta, ja kysyttiin, haluanko tulla hakemaan sen puuttuvan pohjallisen vai laittavatko he sen postiin? Molemmat vaihtoehdot olivat minulle huonoja. Jos jäisin odottamaan postia, saisinko puuttuvan pohjallisen ennen vuodenvaihdetta? Kaikkihan me tiedämme postin jakeluongelmat. Jos taas lähtisin takaisin kauppaan, siirtyisi lounas myöhäisemmäksi. Valitsin jälkimmäisen vaihtoehdon ja palasin kauppaan.
Kauppiaan kunniaksi täytyy sanoa, että hän korvasi heidän tekemänsä virheen pienellä tavarahyvityksellä.
Heikko kannattavuus
Olen usein miettinyt, miksei Suomessa puhuta työn laadun heikkenemisestä ja virheiden korjaamisesta aiheutuvien kustannusten vaikutuksesta kannattavuuteen ja hintoihin? Eihän mikään bisness voi olla kannattavaa, jos ensin tehdään virhe ja sitten se joudutaan korjaamaan omalla kustannuksella. Asiakas maksaa vain kerran, mutta muistaa ikänsä saaneensa huonolaatuista tavaraa/palvelua. Lisäksi hän joutuu uhraamaan myös omaa aikaansa sotkun selvittämiseen. Seuraavalla kerralla hän miettii tarkkaan, mistä tavaran/palvelun ostaa. Valmistaja tai palvelun tuottaja puolestaan tutkailee tuloslaskelmaa ja päättelee, että kustannukset ovat liian korkeita ja voittoprosentti liian pieni. Hintoja on pakko nostaa. Ja vot - hinnat nousevat ja myynti sakkaa.
Aikoinaan opin jo kauppiksen kursseilla, että ei kannata tehdä sutta ja sekundaa. Tekemällä kerralla oikein välttää korjauskustannukset ja kannattavuus pysyy hyvänä.
Mikähän vaikutus sillä olisi ollut, jos hallitus ei olisikaan pidentänyt työaikaamme, vaan olisi vaatinut työn laadun parantamista ja virheiden vähentämistä?
Tuntuuko teistäkin siltä, että työn laatu on huonontunut Suomessa?
Oikeassa olet. Kustannustehokkuus on johtanut laadun heikkenemiseen. Jatkuva kiire, jonot ja epävarmuus työpaikasta voivat myös heikentää työntekijöiden motivaatiota. Kustannukset tästä kaikesta valuvat kuluttajille nousevina hintoina tai hukattuna aikana. Ensin vedetään palvelu minimiin ja ajetaan ihmiset netin pariin, sitten voidaankin väittää, että tätä asiakkaat juuri haluavat. Eivät ehkä halua, mutta ovat pakotettuja hyväksymään tilanteen. Ja kohtahan me todella hoidamme jo itse itsemme. Laskevatko sitten terveydenhoidon kustannukset tuon tavoitellun 3 miljardia?
VastaaPoistaMinä olen jo menettänyt uskoni sote-uudistukseen, vaikka olenkin sitä mieltä, että uudistus tarvitaan. Ihmisten on saatava kohtuullisessa ajassa laadukasta hoitoa muuallakin kuin työterveydessä.
VastaaPoistaMiten ihmeessä päästäisiin 3 miljardin säästöihin, jos edes perusasioista ei olla yhtä mieltä? Poliittisten irtopisteiden keruulla ja poliittisen vallan kahmimisella ei voida rakentaa kestävää uudistusta.
Olen samaa mieltä. Palvelujen laatu on heikentynyt. Kun palvelujen laatu on vedetty minimiin, työntekijät siinä samalla uupuu, josta tulee aikananaan kallis lasku Suomelle maksettavaksi.
VastaaPoistaTässä sinun tapauksessasi kenkien ostoon liittyi kaksi eri myyjää. Olen monasti törmännyt viestinnän ongelmaan, mikäli yrityksen puolella on useita asiakaspalvelijoita. Tämä on yleistä puhelinpalvelussa, jossa yksi hoitaa ensin asiaa ja sen jälkeen se siirtyy toiselle henkilölle. Sinun tapauksessasi ensimmäinen myyjä ei viestitä toiselle sitä, että vain toisen kengän sisällä on pohjallinen. Kassalla oleva myyjä ei tiedä sitä, että toisesta kengästä puuttuu pohjallinen. Oletetaan liian paljon eikä viesti kulje kahden eri toimijan välillä. Pieni lause, toinen pohjallinen puuttuu. Näin olisi taas säästynyt sekä yrityksen kate (mainitsemallasi tavalla) että etenkin asiakkaan aika. Posti on kyllä hyvä esimerkki palvelun heikentämisestä tarkoituksella. Pian posti tai se mitä jakelusta enää on jäljellä saapuu vain muutaman kerran viikossa.
VastaaPoistaTällaiset pikkumokat eivät haittaisi, jos ne olisivat harvinaisia, mutta kun mokailu alkaa olla enemmän sääntö kuin poikkeus, niin kumulatiivisesti mokista kasaantuu jo ihan merkittävä haitta omalle arkielämälle.
Poista"Oho, sorry siitä" sanoo asiakaspalvelija parhaassa tapauksessa ja jatkaa elämäänsä oppimatta mitään.
Niin kauan kuin me kuluttajat tyydymme tähän, ei mikään muutu. Jokaisen kuluttajan kannattaa miettiä itselleen sopiva tuntipalkka ja vaatia mokasta menetettyä aikaa vastaava korvaus. Kun tämän tyylin omaksuu riittävän moni, alkaa varmasti tulla parannuksia. Suosittelen!