Tyydymmekö tällaiseen palveluun?

Verenpaineeni kohosi eilen taas korkeuksiin. Kerron teille tässä lyhyesti kolmesta asiakaspalvelusta.

Instrumentarium

Silmälääkäri määräsi minulle lukulasit uusilla vahvuuksilla. Päätin, että laitatan uudet linssit vanhoihin pokiin. Nämä kehykset ovat käyttämättömät, sillä jostain syystä niihin muutama vuosi sitten laitetut linssit eivät sopineetkaan minulle. Asuin silloin ulkomailla, joten en voinut tulla Suomeen vaihdattamaan linssejä. Uudet lasit jäivät käyttämättä, ja minä sinnittelin vanhoilla laseilla.

Nyt, kun halusin vaihdattaa näihin kehyksiin uudet linssit, myyjä Instrumentariumin liikkeessä Helsingissä antoi minulle allekirjoitettavaksi lomakkeen, jonka mukaan otan itse vastuun kehysten mahdollisesta rikkoutumisesta linssienvaihdon yhteydessä.

Ilmoitin, että en tuollaista paperia allekirjoita. Mielestäni linssien tekijällä pitää olla sen verran ammattitaitoa, että homma onnistuu ilman, että asiakas joutuu kantamaan tästä riskin. Yrittäjät voivat ottaa vastuuvakuutuksen vahinkojen varalta.

Kun sanoin ostavani siinä tapauksessa lasit muualta, perääntyi Instrumentariumin myyjä, ja otti työn vastaan ilman minun allekirjoitustani. Lupasin mahdollisessa vahinkotapauksessa tyytyä vastaavanlaisiin pokiin enkä vaatisi samanlaisia pokia tilalle.

Kaiken kaikkiaan koko juttu on minusta ihan uskomaton. Miltä teistä tuntuisi, jos esimerkiksi hammaslääkäri antaisi allekirjoitettavaksi paperin, jossa ilmoitatte suostuvanne maksamaan itse vahingot, jos jotain tapahtuu, kun hammaslääkäri vaihtaa uuden paikan hampaaseenne? Tai jos viette auton renkaanvaihtoon, ja taas vaadittaisiin teitä ottamaan vastuu siitä, jos vaikka auto naarmuuntuisi renkaanvaihdon yhteydessä?

Ei kai nyt mitä tahansa riskiä voida siirtää asiakkaalle?

Osuuspankki

Osuuspankki kertoo nettisivuillaan arvoikseen mm. ihmisläheisyyden ja kertoo "kehittävänsä paveluja ja tuotteita asiakkaiden tarpeiden mukaisesti". Todellisuus arjessa on kuitenkin ihan toista.

Jouduin itse jonottamaan Etelä-Karjalan osuuspankissa pari tuntia muutama vuosi sitten, sillä asiakaspalvelijoita oli aivan liian vähän suhteessa asiakasmäärään. Olin asiasta niin raivoissani, että soitin yksityisasiakkaista vastaavalle johtajalle ja annoin konkreettista palautetta asiakkaiden kyykyttämisestä.

Vanha äitini yritti käydä eilen nostamassa rahaa kyseisestä pankista. Maanantai on ainoa päivä viikossa, jolloin rahaa voi pankista nostaa. Sama asiakkaiden kyykytys näyttää jatkuvan edelleen. Jonossa oli yli 40 ihmistä ja asiakaspalvelussa vain yksi henkilö. Odotettuaan toista tuntia äiti lähti pois ilman rahoja.

Hyvä Osuuspankki: Ihanko oikeasti olette sitä mieltä, että toimitte arvojenne mukaisesti? 

Jälkisanat 16.12.2017:
Pahoittelen, että kirjoitin hieman epäselvästi. Maanantai on ainoa päivä, jolloin rahaa voi nostaa myös iltapäivällä ilman ajanvarausta kyseisestä pankista. Turvallisuussyistä sisareni vie äitimme aina pankkiin. Systeri on opettaja, joten hän on töissä aamusta pitkälle iltapäivään. Asiointi aamupäivällä tai lyhyellä ruokatunnilla ei siis onnistu.

En tiedä, kuinka nopeasti ajanvarauksen nykyään saisi. Aikoinaan, kun itse yritin varata aikaa, olisin saanut sen parin viikon päästä. Se ei minulle sopinut, koska tiesin olevani silloin jo 1000 kilometrin päässä Lrannasta. Ja muutenkin....miksi tehdä rahannostosta näin byrokraattista? Sehän vaatii yhteydenoton, ajanvarauksen ja pankkiin tulemisen. Kyllä omia rahoja pitää saada pankista helposti silloin, kun tarve on, eikä silloin, kun pankille sopii. Eikö?

Nordea

Lappeenrannan Nordea on puolestaan lopettanut kokonaan mahdollisuuden nostaa rahaa pankin konttorista. Lähin nostopiste on Kouvolassa, noin 90 kilometriä Lappeenrannasta.

Tällä päätöksellä pankki säästää ainakin siivouskuluissa. Eiväthän asiakkaat kanna hiekkaa jaloissaan pankkikonttoriin, kun sieltä ei edes saa mitään palvelua!

Hyvä Nordea: Tämäkö on teidän käsityksenne modernista asiakaspalvelusta?


Tämä osa tekstiä on lisätty myöhemmin, 16.12.2017:

Kiitos paljon kaikille teille, jotka lähetitte minulle omia pankkikokemuksianne sähköpostitse. Monet monivuotiset asiakkaat kertoivat "äänestäneensä jaloillaan" ja vaihtaneensa pankkia huonon asiakaspalvelun takia.

Aloin muistella omia pankkikokemuksiani aikuisiältä. Ennen kuin rahaa sai seinästä ja asioita pystyi hoitamaan nettipankissa, jouduimme me kaikki asioimaan pankkikonttoreissa. Niissä oli yleensä aina jonot ainakin palkkapäivinä ja niinä päivinä, jolloin ihmisillä oli tavallista enemmän maksettavia laskuja kuten kuukauden alussa, puolivälissä ja lopussa.

Yksi syy jonoihin oli varmasti se, että pankit avasivat ovensa vasta sen jälkeen, kun ihmiset olivat jo menneet töihin, ja sulkivat ne niin aikaisin, että ei meinannut millään ehtiä pankkiin oman työpäivän päätyttyä. Ruokatuntikaan ei yleensä riittänyt jonottamiseen.

Asuntolainaakin piti lakki kourassa nöyrästi anoa pankinjohtajalta. Nythän niitä tuputetaan. Meiltä jäi ensimmäinen laina saamatta KOP:sta, vaikka olimme mieheni kanssa olleet kyseisen pankin asiakkaita vuosia, olimme valmistuneet korkeakoulusta, olimme hoitaneet kunnialla opintolainamme ja meillä molemmilla oli vakituinen työ. Meillä oli myös tilillämme lainaan vaadittava omarahoitusosuus, 30 000 markkaa.

Syy lainan epäämiseen oli se, että emme olleet vuosia säästäneet vähitellen omaa osuuttamme, vaan olimme saaneet summan kasaan vuodessa ulkomaankomennuksella! Sanoimme tilimme irti ja marssimme toiseen pankkiin, josta laina irtosi heti normaaleilla ehdoilla.

Vuosia myöhemmin avasin samaisessa KOP:n konttorissa uudelleen tilin, sillä konttori sijaitsi lähellä asuntoamme. Eipä aikaakaan, kun sieltä tuli kirje, jossa pyydettiin tulemaan allekirjoittamaan uusia sopimuksia heidän atk-järjestelmänsä muutosten takia. Homma piti hoitaa päiväsaikaan, mikä oli minulle erittäin hankalaa, koska työpaikkani ei ollut konttorin vieressä.

Kirjeen tyyli oli mielestäni ylimielinen. KOP olisi voinut lähettää paperit allekirjoitettavaksi palautuskuoressa tai luvata edes tarjota pullakahvit, mikäli tulen konttoriin auttamaan heitä järjestelmämuutoksessa. Päätin, että en mene. Jos he tarvitsevat apuani, tulkoot hakemaan tai korvatkoot minun vaivani.

Myös moni muu pankin asiakkaista oli päätynyt samaan ratkaisuun. Lopputulos oli, että pankki ei saanut kaikkia asiakkaita tulemaan konttoriinsa, vaan joutui tekemään jonkun sisäisen järjestelyn, jolla vanhat tilinumerot säilyivät asiakkailla. Se oli mielestäni ensimmäinen kerta, kun tavalliset ja kunnolliset ihmiset saivat tarpeekseen pankin kyykyttämisestä ja osoittivat aktiivisesti kansalaistottelemattomuutta.

Nettipankki on erinomainen juttu, mutta heti, jos tarvitsee jotain muuta, alkavat ongelmat. Puhelimitse hoidettavaan asiakaspalveluun joutuu jonottamaan ja viimein, kun saa virkailijan kiinni, ei tämä aina osaakaan vastata siihen minun kysymykseeni. Puhelinasiakaspalvelussa on usein nuoria, jotka eivät ikänsä takia ole vielä ehtineet kohdata kaikkia pankkiasiointiin liittyviä ongelmia.

Vuosien mittaan minulle on kertynyt pankeista paljon kokemusta, koska minulla on monia tilejä. Valitettavasti kokemukset ovat pääsääntöisesti keskiarvon huonommalla puolella. Ainoat pankit, jotka  ovat ainakin tähän asti hoitaneet hyvin asiakaspalvelunsa minun kohdallani, ovat olleet Nooa ja Ålandsbanken. Tämä ei ole maksettu mainos, vaan asiakaspalvelusta syntynyt henkilökohtainen kokemus, jonka haluan tässä sanoa kiitokseksi hyvästä ja joustavasta palvelusta!